Я в жизни - очень эмоциональный человек. Много лет работаю на тем, чтобы свою эмоциональность приручить. В большинстве случаев мне это удается. Но в последнее время я стала задумываться, а так ли уж плохо - проявлять эмоции? А так как я еще и оптимист по жизни, то проявление положительных эмоций, скорее, мне помогает.
Конечно, это не должно быть "через край", на уровне истерии. Но чем больше я занимаюсь клиентским сервисом, тем больше понимаю, что эмоции - это мое главное "оружие" в борьбе за лояльность клиентов.
В связи с этим на первый план выходит одно из главных качеств - эмпатия. Увлекшись технологиями и забывая об эмпатии, сопереживании и человечности, многие компании рискуют потерять доверие своих клиентов. И это относится как к рынку B2C, так и к рынку B2B. Мне кажется, что на рынке B2B это становится еще важнее. Ведь клиентов, как минимум, меньше. Личное общение часто выходит на общий план. И тут эмпатия - главное оружие!
Современная жизнь делает нас более чёрствыми. Например, половина врачей признаются, что уже во время обучения их чувствительность к чужим проблемам притупляется. Конечно, подобное происходит не только с врачами. Не следует считать этот процесс нормальным, потому что наши успехи напрямую зависят от взаимоотношений с другими людьми. Даже в медицине чуткие доктора лечат эффективнее, чем их циничные коллеги, при одинаковом уровне профессионализма.
Я много читала об эмоциональном интеллекте в общем, и об эмпатии, в частности, и мне очень понравился совет одного из основных идеологов ЭИ Дэниела Гоулмана: для профилактики чёрствости анализируйте мысли и чувства, которые вызывают у вас другие люди, иногда рассказывайте истории от их лица.
Работать с эмоциями, безусловно, надо учиться. У нас в компании для своих менеджеров я начала проводить курс по Сервис-дизайну, одной из составляющих которого является Эмпатия. Прорабатываем все эмоции, учимся правильно проявлять эмпатию.
Есть несколько признаком эмпатичного человека:
- Способность занимать чужую точку зрения. Способность встать в тапки другого человека и посмотреть на ситуацию его глазами. «Как по-разному мы воспринимаем эту ситуацию! Расскажи подробней…»
- Способность стать на место другого и допустить, что его картина мира имеет место быть наравне с вашей личной. Картина мира — это ваше индивидуальное восприятием мира: опыт, убеждения, стереотипы и т. д.) «Интересные мысли! Расскажи поподробней, почему ты так думаешь/чувствуешь...», «Какие разные точки зрения об одном и том же!», «Моя точка зрения имеет такую же ценность, как и твоя», «Я считаю, что нет правильного и неправильного взгляда/мнения, они у нас просто разные. Поэтому мы оба правы каждый для себя»
- Не осуждать. «Ок, мы разные и опыты у нас разные. Так даже интересней!»
- Способность распознать эмоции другого человека, сообщить ему об этом. Быть способным говорить про свои эмоции и чувства другого человека (называть их, обсуждать, делиться мыслями и чувствами). «Я испытываю злость, потому что...», «Мне жаль, я вижу, что ты ...», «Я счастлив за тебя, потому что...», «Я вижу, что ты сейчас растерян, хочешь поделиться?»
Но немаловажно понимать что НЕ является признаками эмпатии:
- Реакция, которая начинается с фразы: «У тебя хотя бы…»
- «Принарядить» состояние другого человека: «... Да брось! Держись! Зато у тебя…»
- Обесценивать чувства другого человека: «Не переживай! Всё будет хорошо! Я сто раз так делал!», «У других ещё хуже!»
- Постоянно переводить разговор на себя: «А у меня…», «А мне это тоже нравится!», «А я тоже был в ....!», «Да-да , я тоже это знаю!»
За собой раньше часто замечала, как использую фразу «Не переживай! Всё будет хорошо!" 😉
Надеюсь, что это поможет вам лучше проявлять эмпатию! А чтобы лучше понять что такое эмоции и как они важны в наше жизни, посмотрите мультфильм Головоломка, очень рекомендую!
в статье использовался материал компании INEX.