Смотреть на крошечный экран телефона и нажимать на крошечные кнопочки, чтобы ответить на каждое полученное сообщение в Instagram – это не самый эффективный способ взаимодействия с вашими клиентами. Да и не самый современный в общем-то. Если вы не хотите отслеживать сообщения со смартформа (хотя есть удобные приложения, типа Facebook Business Suite), то это можно делать с компьютера. Умные люди ещё в 2019 году создали специальные сервисы, а в апреле 2020 года и сам Instagram добавил в десктопную версию возможность отправлять сообщения.
Каждый день более 200 миллионов пользователей заходят хотя бы в один бизнес-аккаунт. Заходят, смотрят, у них появляются вопросы. И они вам пишут. Давайте же разберёмся, как вы можете общаться с аудиторией, не открывая приложение и не настраивая CRM.
Как использовать директ с компьютера?
Процесс прост и не зависит от вашей операционной системы – Windows или Mac. Не нужно загружать дополнительные программы или регистрироваться в каких-то сервисах. Нужен только браузер:
1. Войдите в аккаунт своего бренда
Откройте сайт instagram.com в любимом браузере.
Введите логин и пароль. Или, если вы уже связали бизнес-аккаунты Instagram и Facebook, используйте упрощённый вариант:
2. Кликните на значок бумажного самолетика
3а. Прочитайте сообщения
Непрочитанные выделены жирным шрифтом и у них справа есть синяя точка.
В окне ответа, кроме собственно ответа, вы можете:
- лайкнуть сообщение (если это положительный отзыв, например);
- разнообразить текст эмодзи;
- прикрепить картинку;
- пожаловаться на сообщение (если это спам или оскорбление).
3б. Отправьте сообщение
Хотите сами кому-то отправить сообщение? Это тоже можно. Любым из двух способов. Вы можете кликнуть по синей кнопке «Отправить сообщение» или по значку с ручкой и блокнотом.
Они оба вызывают вот такое окно:
Прежде чем отправлять кому-то сообщение, вам нужно узнать его имя пользователя. В большинстве случаев, вам даже не придётся вводить его целиком, результаты поиска подгружаются в режиме реального времени.
Вы можете написать одному пользователю или создать группу до 32 человек/брендов. Для групповой переписки в директе Instagram не нажимайте кнопку «Далее», пока не добавите всех участников.
Учтите, что директ открыт только у бизнес-аккаунтов и тех, кто не ограничил отправку сообщений. Остальным приходят заявки на переписку, которые они могут отклонить.
4. Пересылайте посты в Instagram
С компьютера можно и репостнуть что-то нужное в директ. Знакомый значок самолётика вы видите под или рядом с каждым постом, видео из IGTV и историей:
Кликните по нему и выберите «Поделиться в Direct».
Дальше всё, как и обычно: выбираете, с кем поделиться, и отправляете.
Как удалить сообщение в директе Instagram?
Процесс прост. Зайдите в нужный вам чат, найдите ненужное сообщение и кликните по трём точкам рядом с ним.
Выберите «Отменить отправку». Сообщение удалится и у вас, и у адресата. Хотя, конечно, человек или группа уже могли его прочитать.
Также вы можете удалить всю переписку, правда, только в одностороннем порядке. Для этого откройте чат, который хотите стереть, и нажмите на этот значок:
Выйдет меню, где вы спокойно можете удалить чат.
Советы для брендов по использованию директа Instagram
- Настройте уведомления, чтобы не пропустить ни одно письмо. Кликните по маленькому кружку с вашей фотографией в правом верхнем углу и выберите «Настройки».
Далее перейдите в раздел «Push-уведомления», пролистайте до «Запросы Instagram Direct» и выберите «От всех». То же самое проделайте со следующим пунктом. Если вы настроили бизнес-профиль, второго пункта у вас не будет.
- Подтверждайте получение сообщения. Работайте по такой схеме: вам написали – вы увидели сообщение – быстро ответили. Даже если вы не можете ответить на заданный вопрос, отправьте что-то из этого списка:
- Благодарность за сообщение.
- «Мы получили ваше сообщение и приняли ваш вопрос в работу».
- Нам требуется от Х до У временных единиц, чтобы ответить на ваш вопрос.
И реально занимайтесь поиском ответа, чтобы закрыть потребность как можно скорее. Не бросайте потенциального клиента, покажите свою заинтересованность в общении и решении проблемы. Это помогает наладить отношения между пользователем и вашим брендом. А также повышает уровень обслуживания клиентов, давая пользователю понять, что ожидать от вашего бренда.
Лучше всего дать окончательный ответ не позднее, чем через час. Слишком долгое ожидание ответа может привести к потере доверия к вашему бренду.
- Используйте ваш tone of voice. Он должен совпадать с тем, что вы используете на других площадках. Главное, будьте искренними и приятными в общении. Покажите, что вы реальный человек, который желает сделать ваше общение с брендом максимально положительным. Пишите понятно, без двусмысленности и попыток закосить под ЦА. Проверяйте орфографию и пунктуацию. Пишите только по делу. Если вы управляете не одним аккаунтом Instagram, всегда проверяйте, тот ли вы используете для ответа.
- Завершайте разговор правильно. Спросите пользователя, можете ли вы ещё чем-нибудь помочь. Поблагодарите за обращение. Пожелайте хорошего дня. Оставьте приятное послевкусие после общения с вами.
Читайте также:
8 мифов об Инстаграм, в которые стыдно верить
Как создать сериал в IGTV
Совместные прямые эфиры в Инстаграм: советы