Практика показывает, что после внедрения CRM-системы, до успешных сделок станут доходить порядка 80% лидов. Дело в том, что CRM дает возможность максимально качественно управлять отношениями с клиентом. Я расскажу, какие инструменты CRM помогают достигать таких результатов.
1. Карточка клиента
В СRM-системе информация о клиентах ведется с помощью отдельной карточки. Там же сохраняются такие данные, как реализованные товары и услуги, звонки клиенту, переписка, документы и прочее. Впрочем, это не электронный записная книжка, а инструмент, который позволяет объединить множество связей с клиентами, контролировать поведение каждого лица. Таким образом, в любое время удается воздействовать на клиентов, прогнозировать их потребности, мотивировать на совершение сделки, удерживать в компании.
2. Интеграция каналов коммуникации
Не секрет, что даже самые ответственные менеджеры пропускают звонки, не проверяют почту, а далее – теряют информацию о клиентах. Чтобы избежать такой ситуации, важно подключить к СRM все каналы коммуникации, через которые поступают заявки: телефон, электронная почта, чаты и форма на сайте, смс-рассылка, социальные сети, мессенджеры.
3. Автоматизация
Намного проще контролировать поведение пяти клиентов, чем 100 и больше. Могут возникать трудности в обслуживании, ошибки в расчетах стоимости заказа и так далее. Впрочем, если использовать СRM, то система все сделает в автоматическом режиме.
Предположим, часто необходимо создавать и отправлять коммерческие предложения по электронной почте. Всего в один клик можно сгенерировать КП и отправить клиенту.
Точно по такому принципу в системе выстраиваются автоматические напоминания. Система подскажет, когда у клиента заканчивается срок действия договора, когда нужно перезвонить, узнать решение о сделке и прочее.
Практика показывает, что порядка 75% менеджеров совершают больше продаж, если переводят основную массу работы в СRM.
4. Управление задачами
Очень важно выполнять все обещания перед клиентами, не нарушать сроки. И в этом случае СRM придет на помощь. Допустим, клиент дал запрос – перезвонить через два часа. В таком случае, в карточке клиента ставится задача: позвонить в 11.20, например. Строго в указанное время система напомнит о том, что нужно сделать.
С помощью такой функции клиенты всегда выводятся на повторные продажи. Если сделка закрывается успешно, то менеджер обязательно поставит задачу с назначением повторного предложения услуги через неделю или другой срок. Задача не будет удерживаться в голове, выполняются остальные дела.
5. Аналитика
Результат взаимодействия с клиентами отображается в виде понятных графиков, показывающих сколько поступило новых заявок, сколько успешно дошло до сделки, какие рекламные источники, средняя сумма чека и прочее.
Соответственно, работа компании постоянно анализируется и корректируется в лучшую сторону. Например, всегда есть возможность изменить коммерческое предложение или больше контролировать процесс получения оплаты, если на этих этапах теряется много сделок. Кроме прочего, у компании появляется возможность устранить неэффективные рекламные каналы.
Таким образом, я описал ключевые инструменты, которыми на сегодняшний день наделена СRM-система. Она позволяет максимально продуктивно взаимодействовать с клиентами, налаживая долгое и тесное сотрудничество.
Следовательно, если в компании не удается сохранять историю коммуникации с клиентами, срываются сроки выполнения задач или нет ясности в показателях продаж, то самое время – попробовать СRM.