Она вроде бы есть, но её как бы нет.
Как бизнес-консультант по CRM-технологиям, часто сталкиваюсь с вопросом импорта накопленной компанией клиентской базы (КБ) в новую систему при внедрении CRM. И каждый раз этот процесс протекает по-разному. Бывает так, что процедура импорта проходит относительно легко. Бывает, что мы сталкиваемся с определёнными сложностями. Иногда бывает, что импорт КБ в том виде, как о нём думал заказчик - невозможен, то есть загрузить — да, мы можем. Но, к сожалению, далеко не всё, что компания заказчика старательно накапливала за годы своей работы. Клиентская база вроде бы есть, компания её накапливала и продолжает накапливать. Но использовать её для каких-либо задач невозможно, или загрузить в новую среду, на которую переходит компания, невозможно. Клиентская база Шрёдингера - вроде бы есть, но вроде и нет.
Универсальные рекомендации дать сложно, поскольку неразрывно связаны между собой: рабочий процесс обслуживания клиента, ведение КБ и среда, в которой всё это происходит. А у каждой среды есть свои особенности. Соответствуют ли они вашим целям в отношении КБ? Для чего именно вы её копите?
А сейчас самое сложное и хитроумное предложение статьи:
Структура клиентской базы определяется конкретикой задачи использования клиентской базы в будущем и текущим рабочим процессом.
То есть перед тем, как вести в чём-то свою клиентскую базу, выбирать среду её ведения и работы с ней (вести сделки с клиентами), надо заранее подумать о следующем:
1) Для чего и как я хочу использовать накопленную КБ? (это реклама? Если да, то какая именно, в поисковых системах, в социальных сетях? Или это активные обзвоны? Или рассылка?)
2) Какие признаки (характеристики, свойства) по каждому клиенту мне для этого нужны?
3) Что мои менеджеры должны дополнительно узнавать и фиксировать по каждому клиенту в КБ?
4) Что в сущностях клиента (контакт, компания, сделка) ещё нужно предусмотреть для текущего рабочего процесса (для повседневного ведения сделок)?
Исходя из ответов на эти вопросы вы сможете сформулировать требования к той среде, в которой будет накапливаться, вестись и храниться ваша КБ.
Общие принципы выбора среды ведения КБ:
1. Две отдельные сущности для компаний и людей, каждая со своим настраиваемым набором свойств (а не одна сущность для клиента)
Почему должно быть так, подробно описано в этой статье
2. Набор свойств каждой сущности в КБ — редактируемый (могу хранить по своим клиентам любой набор признаков)
3. Есть опция импорта/экспорта КБ (могу хоть что хоть когда загрузить или выгрузить)
4. Есть опция настройки списка свойств сущностей как в интерфейсе среды, так и в файлах экспорта (могу выбрать, какие колонки таблицы будут выводится, какие будут скрыты, а не среда работы с базой ограничивает меня своими рамками)
5. Зависимость импорта/экспорта от настройки вывода (база выгружается с таким набором свойств, который мне нужен, а не я пытаюсь решить свои задачи с тем негибким файлом базы, которую есть возможность выгрузить)
6. Возможна сегментация клиентской базы (могу поделить КБ на группы по тем или иным признакам)
Как и для чего сегментировать свою КБ, мы писали в нашем рабочем блоге.
7. Есть возможность интеграции с теми сервисами, которые мне нужны (рассылки, рекламные кабинеты социальных сетей, сервисы сквозной аналитики, модули-дополнения для поздравления с днём рождения и так далее)
И самый интересный вопрос — кто всем этим должен заниматься. Если эти вопросы возьмёт на себя руководитель бизнеса, то хорошо разобраться в них скорее всего не получится. Он должен быть профессионалом в своём деле, которым занимается его компания. А по вопросам ведения КБ Нужно ориентироваться в общих чертах, с помощью, например, этой статьи и находить консультантов.
Как правило, очень мало существует универсальных консультантов по всем вопросам и граням бизнеса, скорее всего вы будете общаться с несколькими представителями тех или иных сред для ведения КБ. Они будут продавать свой продукт, но если вы внимательно прочитали эту статью, то вы уже будете знать, какие вопросы задать экспертам, чтобы из их предложений выбрать то, что действительно подойдёт вам.
Далее возникнет вопрос формулирования задачи на внедрение новой системы, возможно с опцией загрузки в неё накопленной на каком-то предыдущем носителе вашей КБ, но это уже тема для отдельной статьи.
А для каких целей бизнесу может быть полезна грамотно ведущаяся клиентская база, читайте здесь.