В прошлой статье я рассмотрела вопрос, зачем обрабатывать обращения в социальных сетях, нужно ли это делать? Ответ — конечно, да! В этой статье рассмотрим, а везде ли их надо обрабатывать?
Если вы читаете эту статью, то, скорее всего, формируете свою небольшую (а может и большую) CRM систему или контакт центр, либо своими силами пытаетесь справиться с поступающими вопросами, жалобами, информацией от клиентов (одним словом, обращениями).
Знаете, что может причиной негативного отношения к компании? Отсутствие информации о ее работе, а в современном мире — ограничение источников, где эту информацию можно получить. Вот представьте, купили вы товар, а он плохой и вас просто бомбит, чтобы рассказать об этом. Вы судорожно ищите информацию на упаковке и фирме изготовителе, натыкаетесь на какой-то телефонный номер с кодом Челябинска (а сами, допустим, в Питере), будете звонить? Вряд ли. Скорее всего откроете какую-нибудь группу в соцсетях, где можно пожаловаться и оставите гневный пост. Всё, сарафанное радио про фирму-изготовителя заработало и не в лучшем ключе. Это реально плохо.
Не важно, речь про товар, какую-то фирму по монтажу электропроводки, или школу танцев. Открываете или ведёте бизнес? Выходите в сеть.
Важно учесть потребности любого клиента высказать наболевшее, а может даже и благодарность в вашу пользу, поэтому не ограничивайте ему этот выбор. Это, кстати, вовсе не дорого. Давайте посмотрим вместе.
Где наши любимые клиенты могут разместить о нас информацию или задать вопросы о работе фирмы? Я рассмотрю только текстовые источники обращений.
1. Социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники).
Согласно исследованию ВЦИОМ от 2018 года, ВКонтакте в России является наиболее популярной социальной сетью. Второе место за Одноклассниками, третье за Инстаграмом. В Москве предпочитают Facebook. По данным исследования, только треть населения старше 18 лет не пользуется социальными сетями, то есть более 60% зависают в ВК или Одноклассниках.
Исследование уже старое, перевес может и изменился, но не суть. Смысл в том, что не стоит исключать ни одну социальную сеть из рассмотрения.
2. Мессенджеры — это, пожалуй, вторые по популярности источники обращений клиентов.
Viber, Telegram (набирающий все большую популярность), WhatsApp, Messenger. Вы не можете знать, что из этого предпочитает Ваш клиент.
Подготовьте рабочий номер телефона и привяжите к нему мессенджеры. Для Telegram, Viber можно создать бота с названием фирмы, в WhatsApp взаимодействовать напрямую по номеру телефона. У клиента должен быть выбор, где вести взаимодействие, важно этот выбор предоставить.
3. Электронная почта — тоже отнесем ее к текстовым источникам обращений.
Не стоит считать динозаврами тех, кто общается через электронную почту. Наоборот, как правило, это люди деловые, которым нравится вести качественную переписку. Заведите специальный почтовый ящик, можно заморочиться и подготовить специальный шаблон для ответа на запросы клиентов.
Шаблоны, кстати, позволят добавить в стандартное письмо интересную информацию о Вашей фирме, об акциях, да хоть о других источниках — ВКонтакте, Instagram и т.д. Да и смотрится это приятно.
Для такого ящика лучше создать простенький адрес, типа crm@ или info@ + ваше доменное имя, если есть. Не надо сложностей, клиенты такого не любят, а если ещё придется диктовать такой адрес по телефону, то сами понимаете. Личный ящик тоже не стоит указывать по вполне объективным причинам.
4. Жалобная книга. Сейчас она называется Книга отзывов и предложений. Само название говорит о том, что это источник обращений покупателей, их надо рассматривать и обязательно отвечать на них, иначе закон покарает.
Но и тут есть выход. Если ведёте деятельность оффлайн, в сфере услуг, то наряду с книгой отзывов можно предложить покупателю разумную альтернативу, например, заполнить лист предложений (называть как угодно), где также будет указываться суть претензии, контакты клиента. Но одно НО! Расценивайте этот источник, как полноценный, есть вопрос — должен быть ответ.
5. Электронные картографические справочники. Речь о 2GIS, Яндекс.Карты, Google Карты и подобных сервисах. Охватывать все не нужно, хватит и этих. Следите за комментариями в картах, благодарите за приятные отзывы, работайте с негативом. Если у вас кафе/ресторан, то эти источники очень важны, так как большинство туристов ориентируется именно на них. Да и не туристов тоже, даже местные жители не прочь сходить в ресторан и читают отзывы в выше обозначенных источниках.
6. Сервисы отзывов, такие как IRecommend, Otzovik, Flamp и т.п. Сейчас там есть отзывы не только на вещи, но и на услуги. На IRecommend, например, очень любят выставлять отзывы на салоны красоты, магазины. Достаточно популярная площадка.
7. Для тех, у кого есть своё мобильное приложение стоит позаботиться о чате для покупателей, лучше, если история сообщений в нем будет сохраняться. Если нет возможности "запилить" чат, то максимально подробно укажите все свои контакты в интуитивно понятном месте. Как правило, оно так и называется Контакты.
8. Сайт компании — это тоже источник обращений клиентов. Вы можете подготовить форму обратной связи, либо разместить на сайте виджеты ВКонтакте, Facebook, мессенджеров. Не забываем про раздел Контакты, желательно на видном месте.
Пожалуй, пока хватит.
По моему опыту, если фирма крупная, то стоит попробовать взять в работу все источники. Какие-то зайдут больше, какие-то меньше, возможно, что со временем от каких-то источников можно будет и отказаться.
Если вам кажется, что все охватить невозможно, то я, пожалуй, не соглашусь.
Посмотрите на свой телефон, у большинства есть все указанные выше приложения, например, у меня точно есть, хотя WhatsApp я почти не пользуюсь, предпочитая Telegram, либо ВКонтакте, а сейчас ещё и Instagram.
На деле же, маленькой фирме хватит 2-3 источников, например, ВК, Instagram, электронная почта и 2GIS, где всё это будет указано.
Если кажется, что от такого количества источников голова пойдет кругом, то не переживайте. Сейчас просто масса различных сервисов для обработки обращений из различных источников, о которых я обязательно расскажу.