Многие компании тратят деньги на внедрение CRM, прописывают регламенты по работе в отделах и KPI, но чуда не происходит. Рутинные задачи не исполняются, дедлайны срываются. Мы решили с этим бороться и сделали это с помощью простого отчета.
Что было
«Клиентская база» — это платформа, где пользователи создают персональные CRM для своих бизнесов. Каждый день мы работаем над тем, чтобы пользователям было проще работать с платформой.
В нашей компании пять отделов — разработка, техподдержка, маркетинг, продажи и бухгалтерия. Работа отделов делится на два периода, в каждом из них сотрудникам назначаются должностные обязанности (персональные задания), дополнительные задания и KPI.
Задачи, за которые сотрудники получают премии — выполняются легко. А рутинные, которые прописаны в должностных инструкциях — выполняются по остаточному принципу или не выполняются совсем. Плюс, есть задачи, которые требуют регулярного мониторинга — их важно отслеживать, чтобы не допустить наступление рисков для компании.
Например из рутинных задач — сбор отзывов о CRM у клиентов. Менеджеры фокусируются на продажах, но забывают про обратную связь. Без обратной связи тормозится развитие компании.
Стали думать, как исправить ситуацию и сделать так, чтобы многие задачи в компании исполнялись. Поэтому, разработали сводный отчет персонально для сотрудников.
Что придумали
Сводные отчеты помогают руководителям контролировать ситуацию в бизнесе — планировать расходы, доходы, и многое другое. Однако, контроль нужен не только руководителю, но и подчиненным — им важно помогать фокусироваться на главном и быть результативными.
Мы разработали сводный отчет для сотрудников в рамках двух недель, и собрали туда задачи с разных областей и значений — чтобы они собирались в одном месте и их было проще мониторить.
Например, таблица с персональными заданиями. Сюда попадают должностные обязанности сотрудников — те самые скучные и рутинные задачи, которые повторяются из периода в период. Отчет показывает, сколько заданий осталось закрыть за период — сотрудник уже про них не забудет, и сможет правильно распределить свои силы.
В идеале все показатели у сотрудников к концу рабочего периода должны быть равны 0. Таким образом, сотрудник и компания «закрывает хвосты» и все бизнес-процессы завершаются в срок.
Специально для всех сотрудников мы разработали отчет по персональным заданиям с тремя фильтрами: по исполнителю, по контроллеру и должникам. Первый фильтр полезен самим сотрудникам — он показывает, сколько у них всего задач, сколько выполнено и сколько осталось.
Второй фильтр помогает руководителю — ему не нужно искать сотрудника и вспоминать, какие перед тем стоят задачи. Он заходит в отчет и смотрит, какие задачи готовы и у кого их нужно принять.
Третий фильтр помогает мониторить должников — тех, кто забыл о заданиях. Потом руководитель может спросить у должника, что помешало ему выполнить задачу и как ему с этим можно помочь. Такие отчеты легко создаются на конструкторе в течение часа.
Если сотрудник привел все показатели к 0, то его KPI будет расти, если он допускает рост показателей в отчете — KPI падает и это отражается на его вознаграждении.
В персональный отчет для каждого сотрудника мы добавили показатели, нужные именно для него. Среди общих такие:
- задания, которые нужно принять от других сотрудников;
- должностные обязанности — то, что обязан выполнять каждый период;
- мой средний KPI — чтобы отслеживать свою эффективность;
- база знаний — количество новых материалов в базе;
- предложения — за что нужно обязательно проголосовать.
Каждый показатель привязан к таблице внутри CRM. Например, чтобы просмотреть все невыполненные персональные задания — сотрудник нажимает на одноименный блок и попадает в таблицу со своими заданиями.
Что изменилось
После внедрения персонального отчета изменилась эффективность сотрудников. Например, вырос процент просмотров записей в базе знаний на 33% — сотрудники видели, что появился новый материал и читали его. За счет этого нам удалось сократить количество заявок в отделе техподдержке на 40%. Теперь менеджеры отвечают на вопросы клиента, и не доводя решение вопроса до техподдержки.
Благодаря отчету, сотрудники видели что им надо сделать до конца периода у них есть время заранее спланировать свои действия. Одно из таких задач — продажа дополнительных услуг для менеджеров. Менеджер еще в начале периода понимает, что ему обязательно нужно продать дополнительные услуги и может запланировать стратегию продаж по клиентам. А чтобы это работало, мы подвязали к выплате бонусов своевременную сдачу персональных заданий. Такой подход позволил повысить доход по услугам в 3 раза.
Что отчет дает руководителю
CRM-система и персональные отчеты забирают на себя неприятную работу руководителя — контроль, напоминания о задачах и ответственность за своевременное получение премии. Сотрудник не может злиться на систему и не доверять ей, потому что она основывает свои результаты строго на его действиях. Нет ручек — нет конфеток, не закрыты пресональные задания — нет премии. Все просто.
В каком-то смысле, сотрудники в компании сами решают — быть им продуктивными, просто хорошо работать или лениться. К счастью, большинство выбирает первый и второй вариант. А это положительно влияет на развитие бизнеса в целом.
Это отчеты, которые можно реализовать на конструкторе в CRM «Клиентская база». Мы поможем вам настроить те отчеты, которые повысят качество бизнес-процессов в вашей компании — закажите настройку отчета в CRM до 30 сентября со скидкой 20%. Настройка займет всего 1-2 дня. Если вы хотите разработать отчет самостоятельно — вот здесь подробный урок, как работать с конструктором отчетов.