Выбрать достойный колл-центр - только половина успеха, еще важно грамотно провести переговоры. Елена Кожевникова, директор по развитию Smarter, поделилась советами, на что обратить внимание при обсуждении вашего проекта с колл-центром, чтобы его запуск произошел быстро и качественно.
Конкретизировать цель
Четко сформулируйте задачу, которую необходимо решить силами колл-центра. Определите объёмы, сроки. Для того, чтобы желание или цель были реализованы, нужно их конкретизировать. Скажем, цель “Купить машину” - весьма размыта. А формулировка “купить красный Renault Duster в этом году” имеет более понятные очертания. В бизнесе то же самое: не “увеличить продажи”, а, например, “привлечь 3000 новых клиентов за полгода”. Нужна конкретика, детали. Тогда гораздо проще не только выстраивать рабочий процесс, но и оценивать полученные результаты в дальнейшем, анализировать их и сверять с первоначальной целью.
Изучить “звездочки” в договорах
Уточните, каким образом рассчитывается время работы оператора. Если вам предлагают слишком низкую цену, например, 6 руб/мин, то скорее всего вы столкнетесь со скрытыми платежами или низким качеством работы. Колл-центр не может работать себе в убыток. Низкая цена говорит о том, что компания либо экономит на сотрудниках (не проводит тренинги, берет в штат неквалифицированных операторов), либо заказчику придется платить за услуги дополнительно. Чтобы избежать неприятных сюрпризов, обсуждайте эти моменты заранее, изучайте «звездочки» в договорах.
Собрать рекомендации
Узнайте, имеет ли колл-центр опыт работы именно в вашей сфере бизнеса. С какой компанией он сотрудничал? Какие задачи решались? Каких результатов удалось достичь? Есть ли положительный отзыв от других заказчиков? Вы можете запросить рекомендации у этих компаний или попросить сотрудников колл-центра прислать кейсы. Если, скажем, ваша компания - интернет-провайдер, и колл-центр уже сотрудничал с другими провайдерами, то он хорошо знает особенности бизнеса. А это будет способствовать эффективной работе над вашим проектом.
Оценить речь операторов
Если вы запросите примеры записей звонков, то вам, разумеется, пришлют лучшие варианты. А потому мой совет таков: если вы точно знаете номер горячей линии компании, которую обслуживает выбранный вами колл-центр, то позвоните туда самостоятельно. Так вы сможете услышать живую речь операторов, оценить, грамотна ли она, слышна ли улыбка в голосе, способны ли операторы убеждать клиента, отрабатывать возражения, дают ли они исчерпывающую консультацию.
Узнать про программное обеспечение
Обратите внимание на то, какое программное обеспечение использует колл-центр. В хороших компаниях есть свое программное обеспечение, свой штат IT специалистов, которые в состоянии гибко подстраивать систему под потребности проектов заказчиков.
Поинтересоваться структурой компании
Обсудите, есть ли у колл-центра свой отдел персонала, отдел обучения, отдел контроля качества. Это очень важно. Один из наших заказчиков, например, столкнулся с тем, что запуск его проекта задержали на несколько недель. В колл-центре не хватало персонала: один и тот же сотрудник обучал операторов, вел переговоры с клиентами и разрабатывал сценарии, а контролировать качество работы, увы, было некому. В итоге проект пришлось приостановить, заказчик зря заплатил деньги. Во время переговоров важно понять, способен ли колл-центр взять на себя полный цикл сопровождения проекта. В противном случае вы рискуете наступить на те же грабли.
Определить этапы работы
Обсудите этапы работы над проектом, даты его запуска, сколько человек будет им заниматься, кто эти люди, на кого ложится ответственность за проект. Например, в нашей компании за него отвечает проектный менеджер. Заказчик должен встретиться с ним до запуска проекта. Сами этапы работы выглядят обычно так:
1. Сбор информации. На этом этапе важно, чтобы вы предоставили все необходимые данные о компании и продукте, ответили на вопросы, потому что от этого зависит вся остальная работа.
2. Написание сценария. Все, что вам нужно знать про сценарий, описано в статье Что должно быть в хорошем сценарии?
3. Обучение операторов. Подробную информацию по теме вы найдете в статье Как в Smarter устроена система обучения операторов.
4. Запуск проекта.
5. Анализ и внесение корректировок. Отдел контроля качества прослушивает звонки. Я рекомендую сразу решить, какой объем звонков будет прослушиваться именно на вашем проекте. 10, 20, 80% звонков? Договоритесь о конкретной цифре. А еще вы можете запросить доступ, чтобы прослушивать звонки самостоятельно, вносить правки при необходимости, проводить анализ диалогов.
Один наш заказчик, например, прослушивал звонки, чтобы понять, по каким причинам клиент может отказаться от услуги и совершенствовал свой продукт на основе этой информации. Обсудите заранее, как часто и в каком формате вы бы хотели получать отчетность. А чтобы понять, как оценить эффективность колл-центра, воспользуйтесь нашей статьей-шпаргалкой.
Быть вовлеченным в проект
Будьте активны, принимайте участие в подготовке вашего проекта. От вас тоже зависит его успех. Когда заказчик знает, что конкретно он хочет получить, максимально вовлечен в процесс, готов предоставить всю необходимую информацию по проекту (презентационные материалы о компании, информацию о продукте и т.п.), вносит свои правки во время разработки сценария, то такой проект запускается быстро и качественно. Также я советую обсудить оффер для клиента. Если он у вас уже есть, предоставьте его подрядчику. Если нет, то его необходимо разработать, попросите колл-центр предложить свои варианты.
Обсудить нюансы горячей линии и телемаркетинга
Стоит обратить внимание еще на несколько моментов. Если вам нужно организовать горячую линию, то обсудите сервисные показатели. Здесь должны быть конкретные цифры: сколько звонков должны принимать операторы, в течение какого времени и т.п.
Если у вас проект по телемаркетингу, то нужно обговорить, кто предоставит клиентскую базу для обзвона и на каких условиях. Например, если вы предоставляете свою базу, договоритесь о том, чтобы после завершения проекта ее больше не использовали. Если базу нужно создавать, составьте вместе со специалистами колл-центра портрет потенциального клиента: место проживания, возраст, пол, наличие детей и т.п.
Договоритесь, что именно будет считаться лидом. Если лид – это человек, который проявил заинтересованность в продукте, то вероятность того, что он все же сделает покупку равна 50/50, а если лид – это человек, сказавший «да, мне интересна ваша услуга, я готов внести оплату завтра», то здесь вероятность покупки составляет уже 80%. Цена этих лидов будет, разумеется, разной.
Что еще нужно учесть
Возможно, это покажется мелочью, но это тоже важно. Уточните, как будет строиться работа, если оператор заболеет. Представим ситуацию: на вашем проекте работает 3 оператора, один из них заболевает. Что будет делать колл-центр? Есть ли у него обученные операторы в резерве? Или нагрузка распределится между двумя операторами? Повлияет ли это на их продуктивность?
Заключение
Главный совет: максимально подробно обговорить все условия до запуска проекта. Чтобы избежать неприятных сюрпризов, обсуждайте как можно больше параметров и показателей, задавайте вопросы, стремитесь к конкретике. Тогда работа будет выполнена тщательно и качественно.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.