Эффективному коммуникатору как воздух необходима информация. Для того, чтобы ее выяснить существуют различные способы. Мы предлагаем, на наш взгляд, один из самых эффективных способов, так называемую модель SCORE. Это абривиатура из первых букв английских слов.
S - означает симптомы, то есть текущее положение вещей на сегодняшний день.
С - причины. Что-то в прошлом. То, что послужило причиной текущей ситуации. Этот опыт может осознаваемый или нет. Иногда люди просто не думают о причинах.
О - результат или желаемое состояние. То, к чему человек стремится, чего хочет достичь.
R - ресурсы.
Те полезные элементы опыта, которые позволяют от текущей ситуации перейти к желаемой.
E - эффекты. Последствия достижения цели или результата. Они могут быть как позитивными, так и негативными.
В процессе переговоров часто фокус внимания сосредоточен на прошлом или настоящем или будущем времени, то есть или на причинах, или на текущей ситуации, или на целях. Фокусируясь на каком-то аспекте опыта, мы можем упустить что-то важное и полезное. Часто бывает так, что люди четко представляют себе желаемую цель, но когда их спрашиваешь об эффектах или последствиях достижения данной цели, люди задумываются. Что изменится для вас, когда вы этого достигнете? Как результат повлияет на вашу личную жизнь? Что полезного это вам даст? Чего будет не хватать?
Бывает, что цель и эффекты понятны. Сегодняшняя ситуация тоже ясна. А вот от обсуждения причин, которые привели к текущей ситуации, собеседник изо всех сил отказывается. И тут можно развернуть внимание собеседника в прошлое. Ведь в причинах сложившийся ситуации есть бесценный опыт, который можно с пользой для себя использовать. Этакая работа над ошибками.
Много лет назад нам была рассказана история, о том, как начинающий специалист по переговорам допустил ошибку и компания потеряла пять миллионов долларов. Молодой человек в расстроенных чувствах написал заявление об уходе и отнес его своему шефу. На что директор посмотрел на него, и, медленно разрывая заявление, сказал: "Я только что вложил в твое образование пять миллионов долларов. И ты хочешь, чтобы я уволил такого ценного сотрудника? ! "
Объективная оценка сложившейся ситуации и достижимых целей возможна только, когда собрана полная информация о причинах, ресурсах, текущей ситуации, результате и эффектах от достижения результата.
Очень часто приемлемое решение для обеих сторон в переговорах приходит уже на этапе сбора информации. Это происходит потому, что модель SCORE позволяет взглянуть на ситуацию более полно, со всех сторон.
Перемещаясь по точкам модели SCORE с помощью вопросов, вы расширяете не только свое видение, но и видение другой стороны. Собеседник даже может не отвечать вслух на ваши вопросы: тогда вы не узнаете подробностей, но сам собеседник откроет для себя много важного.