Представьте себе такую ситуацию: вы гуляете по городу и неожиданно проголодались. Оглядываетесь в поисках ближайшей закусочной и взгляд натыкается на какой-то суши-бар. Вы видите его впервые, но все же решаетесь зайти. На входе никто не встречает. Подходя к стойке с кассами, оглядываете меню: филадельфия, калифорния, суши с тунцом, суши с креветкой. Все стандартно. Решав, что взять, заказываете филадельфию. Называете свой заказ кассиру, рассчитываетесь и идете ждать роллы в зал. Там выбираете угловой столик и садитесь за него. Стулья и стол деревянные и чистые. Подождав 10-15 минут, вам приносят еду. Покушав, уходите из суши-бара и больше никогда не возвращаетесь туда.
Сегодня конкуренция в сфере малого бизнеса очень высока и позволять себе создавать бизнес, как в примере выше – значит поставить крест на своем деле. Клиента надо впечатлить так, чтобы он захотел к вам вернуться. По данным различных исследований, привлечь нового клиента обойдется в 5 раз дороже (или даже в 25, согласно некоторым данным), чем заставить вернуться. Лояльные покупатели могут заплатить в 10 раз больше, чем они оставили во время своей первой покупки. Доказано, что такие люди на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят в среднем на 31% больше. Если этих фактов вам недостаточно, то знайте, что превращение хотя бы 5% новых клиентов в постоянных, увеличивает прибыль на 95%!
Постоянные клиенты не просто важны, они жизненно необходимы для малого бизнеса. Но как впечатлить посетителей и заставить их вернуться? Мы расскажем о 5 простых путей как сделать это.
Совет первый. Опознайте новичка.
Прежде чем начнете впечатлять нового клиента, нужно определить, что посетитель у вас впервые. Это достаточно легко реализуемо, если задаться целью. Скажите человеку, который встречает гостей (он обязательно должен быть – не повторяйте ошибку суши бара из примера!), в конце приветствия задавать вопрос: «Вы у нас впервые?». Ответ человека послужит критерием начала активных действий.
Тот же вопрос стоит добавить, если у вас бронируют места или товар по телефону или онлайн. Если по какой-то причине человек не ответил или момент вопроса упущен, пусть работники внимательно приглядятся к клиенту: насколько долго он изучает интерьер или обстановку за окном, какие вопросы задает (и задает ли вообще); если он пришел вместе с кем-то, рекомендует ли своим спутникам какое-то определенное блюдо и так далее. Эти косвенные признаки помогут понять, впервые ли человек пришел к вам или нет.
Совет второй. Обеспечьте новичку лучший сервис.
Зная, что клиент пришел к вам впервые, стоит уделить ему особое внимание. Направьте на его обслуживание опытного сотрудника, который оставит о вас хорошее первое впечатление. Далее, проконтролируйте, чтобы его обслужили быстро и качественно. К такому клиенту необходимо подходить индивидуально.
Совет третий. Поставьте свой лучший продукт в самый центр.
Вместе с качественным сервисом, клиента необходимо впечатлять интересными товарами и услугами. Вы должны иметь какую-то фишку, которая будет привлекать клиентов обратиться именно к вам – тем, что отличает от всех остальных. Вернемся к примеру из начала статьи. В том суши-баре не было ничего примечательного. Они предлагали такие же суши, как и в сотне других ресторанов по городу. Бар годился только для того, чтобы набить желудок и забыть о нем. Но если бы они предлагали, например, суши с добавлением традиционных русских начинок (суши из щуки!), и об этом трубили на каждом шагу: в меню на первой странице, в уличной рекламе, рекомендациях официанта и в логотипе ресторана, то это могло бы заинтересовать клиента. Даже если он в итоге не закажет это блюдо, клиент как минимум выделит вас из серой массы и, возможно, в следующий раз выбирая куда пойти, вспомнит именно вас.
То же самое работает и в других сферах. Рекомендуйте, рекламируйте, давайте человеку потрогать продукт и так далее. Если вы зацепите клиента этой вещью (а необычный продукт с большей вероятностью понравится покупателю, чем обычный), то дальше он будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. А «сарафанное радио» наиболее эффективная реклама, которую можно получить.
Совет четвертый. Просвещайте новичков.
Вы, конечно, знаете, чем ваш товар или услуга превосходит аналогичные у конкурентов. А знает ли это ваш клиент? Если человек впервые пришел к вам, то точно нет. Поэтому вы должны рассказать ему об этом. Но чтобы сделать это, необходимо тщательно отработать стратегию и тактику привлечения внимания к хорошим сторонам своего продукта. Следует подготовить работников к тому, чтобы в разговоре с клиентом, подчеркивать положительные качества услуги или товара.
Например:
Обычный сервис
Сервис, который привлекает
«Некоторым не нравится каблук на этих туфлях, но Вам он очень подходит»
«Каблук на этих туфлях специально сделан так, чтобы в течение дня ваша ступня не уставала от постоянного ношения. Благодаря его конструкции уменьшается риск появления осложнений опорно-двигательного аппарата»
«Эти суши очень популярны. Клиентам они нравятся»
«Эти суши очень вкусные и сочные. Наш суши-повар использует в их приготовлении только свежую рыбу, а не размороженную, благодаря чему открывается истинный вкус этого блюда»
«У этого шлифовального станка будет гарантия 5 лет, если вы оформите страховку»
«Хоть вы можете найти этот станок и в другом месте, но наша дополнительная гарантия на 5 лет включает в себя полную замену сломанного инструмента, с доставкой сразу на предприятие в течение одного рабочего дня, чтобы ваше производство не простаивало»
Вы должны акцентировать внимание клиента на положительных для него вещах. Нужно выстроить «уникальное торговое предложение» (УТП) на том, чего нет у других и очень полезно для покупателя. Это позволит задержать внимание новых клиентов, которые ходят по разным местам и выбирают, где выгодней.
Совет пятый. Заложите семя интереса в новичка.
После того как вы оказали новому клиенту высококлассный сервис и заинтересовали в покупке, не забудьте заинтриговать его будущей выгодой, чтобы он позже пришел к вам снова. Сделать это можно множеством путей. Например, подарить скидочную карту или пообещать выгодное предложение на следующую покупку. Можно устроить различные розыгрыши или программы лояльности. Возвращаясь к примерам из предыдущего совета, заинтриговать можно таким образом:
- «Мы давно сотрудничаем с брендом этих туфель и нам сообщили, что через месяц они выпускают новую коллекцию своей обуви, сделанной по той же технологии, но уже на следующий сезон. Вы могли бы оставить нам свои контактные данные и мы пришлем вам подробное описание каждой модели».
- «Наш суши-повар Масамунэ очень рад, что может поделиться богатством вкуса своего национального блюда. Мы дарим вам нашу карту лояльности, предъявив которую в следующий раз, вы получите 10% скидку на все наши суши».
- «Этот шлифовальный станок выполняет свою работу идеально. В качестве нашей признательности мы предлагаем вам провести обслуживание других ваших электроинструментов у нас со скидкой 50%. К чеку мы прилагаем специальный сертификат, на котором написаны все подробности предложения и наши контактные данные. Обращайтесь в любое удобное для вас время».
Вам следует стремиться к тому, чтобы как можно лучше взаимодействовать с клиентами и заинтересовывать их в ваших товарах и услугах.
Все советы, которыми мы поделились в этой статье должны быть частью комплексной стратегии взаимодействия с клиентами. Не инвестировать в работу с покупателями – значит, медленно забивать гвозди в крышку гроба своего бизнеса. Не следует оставлять процесс первого посещения клиента вашей компании на волю случая!