Фарход Ниязов
Кто в ответе за выстраивание и демонстрацию эффективных внутренних коммуникаций в организации? Какова роль руководителя и как понять, что пора действовать?
Всех нас связывает общение. Без коммуникаций невозможно представить себе нормально функционирующую организацию, коллектив, командную работу. И в обычной беседе руководитель любого уровня признается вам, как это важно, и как порой это непросто, выстроить эффективные коммуникации.
Внутренние коммуникации на задворках
При этом, однако, очень часто этой важной функции отводится второстепенная роль, поручается в нагрузку отделу по персоналу или маркетингу. И когда наступают непростые времена для организации, первой жертвой сокращений становится отдел внутренних коммуникаций. Знакомо?
Одной из причин такого отношения является не всегда видимая и значимая роль коммуникаций в бизнес-процессах, росте продаж, в извлечении прибыли и в росте всего бизнеса, в конце концов. Самый быстрый способ проверить роль коммуникаций, посмотрите на состав совета директоров, управленцев бизнеса. Изредка, чаще всего либо в силу специфики бизнеса, или если у руководителя по коммуникациям есть сильная харизма, эта функция становится полноценным игроком в команде управленцев. Говоря о специфике, имеется в виду направление деятельности организации. К примеру, в компаниях, производящих алкогольную, табачную продукцию, в фармацевтике и нефтегазовом секторе – коммуникации и корпоративные отношения, как правило, имеют более четко выраженную роль и играют большое значение в выработке и реализации стратегии бизнеса. Хотя роль коммуникации в любой отрасли тяжело переоценить.
А какова роль коммуникаций?
Как можно поменять ситуацию, как руководителю осознать важность роли функции коммуникаций как полноценного бизнес-партнера, помогающего достигать цели организации?
Предлагаю рассмотреть эту проблему с двух сторон. Во-первых, очень важно с самого начала правильно определиться с ролью и задачами внутренних коммуникаций. Поняв значение этой функции и имея на руках измеримые ключевые показатели эффективности, напрямую влияющие на прибыльность организации, руководителям любого звена будет привычно работать в партнерстве с коллегами.
Начнем с понятийного аппарата, это поможет говорить руководителю на одном языке со своей командой. Внутренние коммуникации – это диалог внутри и между руководителями и сотрудниками организации, направленный на выстраивание доверительных отношений для принятия оптимальных бизнес-решений и улучшения процесса мотивации, вовлеченности, планирования и координации.
Далее, вовлечение всей команды в работу над вопросом, зачем мы существуем, в чем наша цель, ценности, принципы ведения бизнеса. Лидер развивает свою команду так, чтобы все, независимо от позиции, понимали куда движется бизнес и выступали послами компании. Для этого они должны быть вовлечены и мотивированы, а это, в свою очередь, достигается в атмосфере открытости, где норма обсуждать любые проблемы на любом уровне через налаженный откровенный диалог.
Теперь обсудим, как коммуникации влияют на показатели финансовой деятельности организации. Как стать успешнее, эффективнее, более конкурентоспособными. И здесь возникает вопрос. Настолько ли важны коммуникации, когда у меня проблемы с поставкой сырья, отгрузкой готовой продукции, выплаты кредитов и т. д. и т. п. Но, давайте, обратимся с независимым исследованиям. Так, согласно данным компании The Holmes Report, компании с высокоэффективными внутренними коммуникациями имеют на 47% выше уровень возвратности акционерам, более вовлеченных сотрудников и низкий уровень текучести кадров. И, если в организации и есть разные операционные или стратегические проблемы, то сотрудники раньше всех должны быть осведомлены о том, что происходит в компании. Коллектив должен понимать, что они не просто носят кирпичи, а строят собор. Они должны иметь перед собой мотивацию и понимание того, куда движутся. И тогда вам будет намного легче решать текущие проблемы. Игнорирование или отсутствие внутренних коммуникаций может обойтись организации банкротством, примером может служить закрытие авиакомпании Spanair, которая скрывала проблемы с ресурсами, необходимыми для ведения операционной деятельности.
Все ли в порядке с коммуникациями
Решив, что коммуникации важнейшая роль руководителя, необходимо убедиться, на каком уровне находится эта функция. Проведите несложный аудит вместе со своей командой и проследите за следующими основными индикаторами, которые подскажут вам, что коммуникациям надо уделить внимание.
- Сотрудники затрудняются четко сформулировать цели и стратегию компании. Несмотря на то, что вы как руководитель со своей командой выработали цели и задачи компании и прописали их в уставе организации.
- Сотрудники не входят в список приоритетной аудитории для коммуникаций. Иногда руководители перестраховываются либо игнорируют, не всегда готовы или хотят делиться информацией со всеми подчиненными. Постарайтесь выявить причины, например: внутренняя сложившаяся культура закрытости руководства, отсутствие доверия, высокая текучесть кадров, ограниченные каналы коммуникации. И работайте по устранению этих недостатков.
- Односторонняя коммуникация сверху вниз без налаженной обратной связи. Я – начальник, так решил, а вам всем к исполнению. Не правда ли знакомо и порой заманчиво. Бывают конечно же случаи, когда приказ единственный вид коммуникации, но старайтесь к этому прибегать в виде исключения, а не делайте это повседневной практикой.
- Обязательный характер доведения информации без понимания ожиданий аудитории. Это почти классический случай, вы знаете, что, кому и когда говорить, и не всегда вспоминаете о мнении подчиненных.
- Запоздалая коммуникация или отсутствие таковой. Этим грешат организации любого уровня, масштаба и индустрии. Вспомните, как часто вы готовите заявление, а ваши коллеги сообщают вам, что уже услышали о событии в курилке или столовой. Тесно работайте со своей командой и, если уж решите рассылать отполированный пресс-релиз для внутреннего пользования, удостоверьтесь что нет утечки.
Для исправления или улучшения ситуации вооружитесь золотым правилом коммуникаций. Если не говоришь ты, скажут за тебя и, как правило, не то, что ты хочешь услышать.
Открытость – основа эффективных коммуникаций
Как лидер, руководитель организации – вы несете ответственность за коммуникации, а специалисты, отдел коммуникаций – это ваши партнеры и помощники. Поэтому, перво-наперво не поленитесь, и не недооценивайте самый базовый этап – удостоверьтесь, что цели и задачи коммуникаций отражают миссию и стратегию организации.
Будьте доступны. Нет ничего более сильного в характере лидера, как готовность говорить со всеми на любые темы.Так, по данным опроса RingCentral Survey, 97% сотрудников считают, что коммуникации влияют на их каждодневную работу.
Далее, поработайте с командой и сформулируйте видение, цели и задачи организации в понятных и измеримых показателях. Коммуникации должны быть разноплановые, разносторонние, охватывать и быть понятными для разных уровней организации. Поэтому очень важно определить целевую аудиторию.
Сегодня каналы коммуникаций растут чрезвычайно быстро, особо не увлекайтесь, но будьте открыты к экспериментам с новыми инструментами и технологиями.
Убедитесь, что у вас есть открытая и несложная обратная связь со всем коллективом. Вовлекайте сотрудников в общение. Вы должны чувствовать настроения и понимать в правильном ли направлении вы движетесь. По данным МкКинзи, производительность труда повышается на 25% в коллективе, где сотрудников вовлекают в обсуждение деятельности, планов и стратегии компании. В среднем процент удержания клиентов на 18% выше в тех компаниях, в которых сотрудники мотивированы посредством их непосредственного вовлечения во внутренние коммуникации.
Празднуйте успех. Как часто мы испытываем на себе ситуацию, при которой мы «строили, строили и наконец построили», а на следующий день, не успев отметить всех, кто это заслуживает, руководитель дает новое задание или просто продолжает монотонную работу. Не игнорируйте важность совместного празднования достижений и особенно отмечайте людей, внесших вклад в результат.
И наконец, замеряйте прогресс. Все инициативы должны проходить тщательный анализ, что сработало, что надо сделать по-другому, улучшить. Уильям Томсон, более известный как барон Кельвин, настаивал, что невозможно управлять тем, что нельзя измерить. С этим постулатом живет весь современный мир бизнеса. И коммуникации часто «страдают» из-за отсутствия ощутимых, понятных и напрямую влияющих на прибыльность показателей эффективности. Качество вашей внутренней коммуникации имеет четкие финансовые последствия для вашей организации. Поэтому важно, чтобы вы регулярно измеряли результативность коммуникаций.
Поработайте со своей командой и создайте метрики или показатели,основанные на вкладе. Например, количество сотрудников, принявших участие в обсуждении целей и задач организации. Внедрите показатели, основанные на уровне влияния. К примеру, какой результат удовлетворенности сотрудниками уровнем лидерских навыков руководителей (непосредственных и высшего руководства организации). И наконец, вам надо иметь большую картину, когда измеряется результат деятельности всей организации. Уровень текучести кадров может служить хорошим индикатором стабильной ситуации в организации.
В заключение отметим, что информационный век, который захлестнул нас огромным потоком информации через различные каналы, делает коммуникации внутри организации важными как никогда раньше. Бизнес не может недооценивать роль коммуникаций и руководство должно максимально вовлекаться в этот процесс. Эффективные лидеры те, кто является главным драйвером и проводниками коммуникаций. Двухстороннее общение, диалог, направленный на формирование доверия, с четко сформулированными и связанными с бизнесом целями – единственно правильный подход.
