Клиент хамит в ценовых переговорах, говорит: «Люся, хватит ездить лапшой по ушам. Или за полцены, или никак» — и гуляй, Вася. И что здесь делать?
Клиент хамит в ценовых переговорах, говорит: «Люся, хватит ездить лапшой по ушам. Или за полцены, или никак» — и гуляй, Вася. И что здесь делать?
Да, нам часто кажется, что это такие жесткие возражения.
И мы думаем: вот как преодолеть жесткое возражение, когда он нас чуть ли не матом кроет и говорит: «Слушай, ну, хватит мне вот эту всю хреноту про вот это вот — переговоры… Вот это вот. Я всё это уже знаю. Слушай, вот это 46 200 в своем прайсе будешь показывать вон придуркам на соседней улице, а я, в общем, свое дело знаю. И вот так, или никак».
Ребята, это не возражение. И это даже не ценовые переговоры.
Это то, что я называю, возражение как условие. И они такие жесткие, неприятные, хамоватые. И в работе с подобного рода ситуацией надо придерживаться нескольких правил.
Правило №1. Во-первых, признать за клиентом право на то, что он вообще-то хочет получить какие-то хорошие условия, право на эти ценовые переговоры, и, в общем, он нам с вами не друг, и может себя вести как хочет, и не надо эмоционировать.
Из этого, собственно говоря, выстраивается такое вот внутреннее железное правило — не реагировать.
Второе правило, вторая задача, второй шаг — понимать, что у нас у самих есть где-то красная черта.
То есть вот есть какая-то такая черта, ниже которой мы не будем. Ее надо определить заранее, вообще-то, эту красную черту, для того, чтобы просто не бояться.
И мы понимаем: так, значит, ниже — нет, а выше — ну, можно еще переговаривать, потому что чтобы постоянно не думать: брать-не брать… а может быть… а вот он здесь… а хрен его знает… а вдруг у нас там что-то там вот, да… В общем, вот эту красную черту надо зафиксировать.
И третье — ее надо заранее определить, фиксануть, не париться, чтобы не переживать.
И четвертое — следовать алгоритмам. Алгоритм достаточно простой. Алгоритм следуем из следующих шагов.
Первое. Мы ему говорим примерно такую фразу… Я даже возьму ноут, потому что я тут написал такие хорошие скрипты, как мне кажется. Мы говорим ему: «Иван Иваныч, понимаю Ваше желание получить лучшее условие из возможных. Это справедливое желание, согласен с Вами».
Смотрите, такая примеряющая фраза. Мы не говорим, что: «Да, да, да, чувак. Конечно, полцены. Да бери бесплатно. Я готов на всё».
Не, не, не. Мы говорим: «Да, признаю за тобой право требовать лучшую цену — это справедливо». Сам факт того, что ты требуешь — это справедливо.
Вторая фраза, она мне тоже нравится.
Она звучит примерно так: «Позвольте, я уточню. У Вас задача просто продавить меня или же выстроить некие партнерские отношения? Я почему спрашиваю? Потому что от этого будет зависеть стратегия наших с вами ценовых переговоров. У Вас задача — просто продавить меня или выстроить некие партнерские отношения? Я почему спрашиваю? Потому что от этого будет зависеть некая наша с вами дальнейшая стратегия или моя дальнейшая стратегия ценовых переговоров».
Теперь смотрите, какая штука.
Вне зависимости от того, что он ответит, наша с вами стратегия ценовых переговоров, она будет достаточно одинакова.
Мы говорим эту фразу не для того, чтобы у него пробудить совесть или как-то чтобы, действительно, уточнить, потому что если партнерские, то мы готовы на дисконт, а если продавить — то нет.
Нет, это такая фраза, которая для нас с вами тестирует, как вообще дальше будут складываться отношения.
К примеру, он говорит: «Да чё ты мне всё это гонишь про свое партнерство? Я тебе говорю: или за полцены, или никак». Нормально, хорошо.
Мы говорим: «Смотрите, — в такой ситуации, да, — моя красная черта, она вот такая. И, правда, ниже этой черты я опускаться не смогу и не буду, Иван Иваныч. Поэтому ровно так, как Вы говорите — или так, или никак. Вот всё, что есть — всё на столе».
В случае, если он говорит: «Да нет, ну, что Вы? Ну, конечно, партнерство — очень важно, но Вы поймите, тут такая цена», тра-та-та… То есть вот мы его этой фразой как-то зацепили. То же самое.
Мы говорим: «Смотрите, для меня красная черта — это вот эта цифра. И ровно так, как Вы говорите — или так, или никак. Вот максимум, что могу дать, моя цена такая».
А теперь смотрите, какая штука. Скорее всего, он это не примет. Скорее всего, он будет говорить: «Нет, ну, нам не подходит. Вы не понимаете. Как же так?», тра-та-та. Нормально, нормально. Мы понимаем с вами, что сделки не будет. Это хорошо, у нас же есть своя «красная» цена — всё, отсечка — сделки не будет, всё нормально.
И мы начинаем работать на «дальше» — на дальнейшее.
А на дальнейшее мы начинаем работать в том смысле, что мы начинаем его немножечко воспитывать. Это нормально. Это нормально, надо же как-то передать ощущения ценности своему клиенту.
Мы говорим: «Иван Иваныч, понимаю. Всё хорошо, всё нормально, справедливо, но, похоже, это предложение не для Вас».
Похоже, это предложение не для Вас. Похоже, не для Вас. Такая колющая чуть-чуть фраза — «Похоже, это предложение не для Вас. Ничего страшного. Извините, что я его для Вас сделал».
И всё, и мы уходим, сворачиваем: спасибо… до свидания… всего доброго… до связи… тра-та-та. И… Ну, не для Вас предложение — и всё. И уходим, уходим. Не хлопаем дверью, не начинаем кидаться какашками: «Вот ты сволочь… Как же так?» Не, не, не. Если он даже: «Ну, не для Вас!» — нормально, «ну, Иван Иваныч, ну, не для Вас».
То есть вне зависимости от того, брутальный он или мягкий, — мы уходим.
И самый главный вопрос — что мы делаем потом? Мы ему дальше делаем другое предложение — через неделю, или через 3 дня, или через 2 недели — вы решаете сами. Слишком долго ждать не надо.
Мы будем делать другое предложение — и с другой ценой, и с другим составом на еще бо́льшую сумму. На еще бо́льшую. Не меньшую, не пытаемся там… На еще бо́льшую сумму. Он говорит: «Пффф…», мы говорим: «Ну, значит тоже предложение не для Вас».
Это не для того, чтобы вы раздражались, это не для того, чтобы его там подколоть — нет. Это для того, чтобы потихонечку-потихонечку все-таки привить клиенту ощущение справедливой цены ваших услуг.
Все-таки, поскольку мы с вами в рекламном бизнесе, в медийном бизнесе, а уж если вы занимаетесь производством, продажей креативных услуг, то тем более, эти вещи немножечко неосязаемы. Сколько это стоит? 100 рублей, миллион рублей? Вот по-разному.
И это означает, что если мы не сходимся в цене, значит ощущение ценности производимой нами услуги у нас и у клиента разные — значит, надо его воспитывать и подтягивать к своему ощущению ценности.
Но самое главное, ребята, еще раз, — мы не обижаемся на эти ценовые переговоры, у нас есть своя красная черта, мы ее зафиксировали заранее, следуем четкому алгоритму и вообще не переживаем.