Чтобы построить устойчивый бизнес, уделите приоритетное внимание удержанию клиентов по приобретению клиентов.
Итак, что делает Disney настолько сильным, с огромной удовлетворенностью клиентов и низким оттоком? Почему официанты на круизном судне Диснея так усердно делают клиентов счастливыми ? Среди уроков, которые я узнал во время просмотра мультфильмов: устойчивые предприятия уделяют приоритетное внимание сохранению клиентов по приобретению клиентов. Это то, что Дисней делает так хорошо.
1. Измерьте, что важно.
Известный консультант по вопросам управления Питер Друкер дал нам цитату «что измеряется, получает управление», что часто интерпретируется как означающее « измерять, что важно ». И что важно для Диснея, превосходит ожидания клиентов.
Согласно « Нашему гостю: совершенствование искусства обслуживания клиентов» , краеугольным камнем подхода Диснея является «превышение ожиданий, а не просто их удовлетворение». В Институте Диснея (да, это реально), персонал вдохновлен философией, которая наделяет их полномочиями. В нем говорится : «Отличное обслуживание - это не просто дружеская сделка или полезные технологии - это результат по-настоящему понимания ожиданий ваших клиентов и правильного применения стандартов и стандартов обслуживания».
Этот подход - измерение удовлетворенности клиентов и соответствующее реагирование - приводит к тому, что более 70 процентов посетителей Disney впервые становятся клиентами. Но как взять этот главный принцип и получить более 60 000 сотрудников, чтобы ежедневно принимать и развертывать их? Уолт Дисней, как и многие влиятельные предприниматели, реализовал цели SMART.
2. Умным компаниям нужны цели SMART.
Чтобы следовать методу настройки цели SMART , убедитесь, что ваши цели:
1. Конкретные : каждая цель должна быть четко определена.
2. Измеримый : Определите вехи и отслеживайте свой прогресс, чтобы вы знали, когда преуспели. Измерьте свой успех объективным способом.
3. Достижимый : ваша цель должна быть реалистичной и достижимой; в противном случае вы будете разочарованы с самого начала.
4. Релевантно : Ваша цель должна соответствовать вашей бизнес-модели.
5. Ti me- based : вам нужен определенный и определенный период времени для достижения вашей цели.
Хорошей целью SMART может быть: «К 1 января нового года у меня будет 1 миллион долларов в банке». Бедной версией этой цели было бы: «Я хочу быть богатым». Первый шаг - согласовать микро-цели каждого сотрудника с макро-принципами фирмы (чтобы превзойти ожидания клиентов).
3. Вставьте отверстия, затем заполните ковш.
Теперь, когда вы измеряете то, что важно с помощью целей SMART, следующий шаг - убедиться, что у вас есть непрерывный жизненный цикл клиента (привлечение, продажа, бординг, сохранение и т. д.). Многие фирмы ошибаются, сосредотачиваясь на приобретении вместо удержания.
Фрэнк Зонненберг - автор, удостоенный наград, который цитируется: «Вставьте отверстия перед заполнением ковша». В этой метафоре ведро представляет собой жизненный цикл клиента или воронку продаж. Отверстия представляют собой области, где клиенты проскальзывают и отторгают. Вы получите это неправильно, если потратите огромные деньги на привлечение новых клиентов, но затем потратите немного, чтобы поддержать их и сохранить.
Вот три способа, которыми вы можете следовать примеру Диснея, чтобы улучшить поддержку клиентов:
1. Поистине слушайте. Сотрудники Disney поддерживают зрительный контакт с клиентами, запрашивающими поддержку. Они никогда не прерывают. Только после того, как клиент закончил говорить, они отвечают - сначала, подтверждая проблему и то, как она заставляет клиента чувствовать себя, а затем, делая предложения.
2. Будьте отзывчивы. Персонал Диснея бросает то, что делает, и фокусируется на решении проблем клиентов. Если это требует времени, они регистрируются с клиентами, регулярно обновляя их на ходу решения.
3. Уполномочивать сотрудников. Disney, кажется, дает своей команде большую свободу действий и широту в решении проблем клиентов. Когда мой 4-летний сын, Эдисон, не смог найти предмет в меню обеда, которого он хотел, наш официант пошел по соседству и достал ему чизбургер ... из другого ресторана.
Дисней получает право на обслуживание клиентов, поэтому многие люди на моем корабле заказывали следующий рейс, прежде чем они покинули корабль. Другие в той же отрасли (и во многих других отраслях) этого не делают. Итак, что Дисней может преподавать всем предпринимателям? Главным образом, чтобы увеличить прибыль, чтобы максимизировать ставки удержания; способ удержать клиентов - это обслуживание клиентов, которое превышает ожидания; и чтобы превзойти ожидания, ваша компания нуждается в SMART-целях, которые укрепляют ее основополагающие принципы.
Итак, каковы цели SMART вашей фирмы? Вы тратите столько средств на удержание клиентов, сколько на приобретение клиента? Если нет, вам нужно больше походить на Дом мыши.
