В нашем блоге мы много пишем о технологиях в сфере ритейла и автоматизации современных магазинов. Продвинутая инфраструктура позволяет не только повысить эффективность функционирования всех процессов в торговых точках, но и свести к минимуму влияния «человеческого фактора».
Сегодня речь пойдет о том, как технологии помогают предотвращать ошибки сотрудников магазинов.
Игнорирование карт лояльности и возможности допродаж
Ошибки сотрудников могут приводить не только к проблемам с проверяющими органами, но и лишать магазин потенциальной прибыли. Не секрет, что многие ритейлеры активно работают над развитием программ лояльности, которые стимулируют клиентов покупать больше и чаще. Однако без участия сотрудника, стоящего за кассой, полноценная работа ни одной системы лояльности невозможна.
Американский ритейлер WalMart собирает данные о продажах для того, чтобы предсказывать возможные паттерны поведения покупателей. Иногда использование подобных технологий позволяет получать неожиданные результаты. К примеру, в пятницу вечером, мужчины с большей вероятностью купят подгузники для детей, а для себя — пиво. Таким образом, кассовый софт, в котором заложено знание этого факта, может советовать кассиру предлагать неожиданный на первый взгляд дополнительный товар при покупке пива. Сам кассир мог бы предложить что-то более подходящее к пиву на его взгляд — и прогадал бы. После обнаружения такой корреляции в Walmart секции подгузников передвинули ближе к холодильникам с пивом.
Часто сотрудники просто забывают спросить клиента о наличии у него специальной карты лояльности или предложить ему ее получить. Чтобы этого избежать, кассовый софт может показывать специальные напоминания — так делает система «Профи-Т». В результате вероятность того, что клиент оформит карту лояльности и начнет активно участвовать в программе, повышается.
Кроме того, от сотрудника во многом зависит и то, завершится ли в итоге продажа. В материале, посвященном автоматизации ритейла, журналист издания Pando рассказал историю о том, как один его знакомый венчурный инвестор пошел в магазин электроники. Покупатель уже был на кассе и собирался приобрести дорогой гаджет, когда продавец спросил его, видел ли он новую, более мощную модель устройства, которая скоро выйдет. В итоге тот решил отказаться от покупки и дождаться новую версию.
Еще чаще продажа не случается из-за бездействия продавца — сотрудник может не предложить клиенту совершить дополнительную покупку. Чтобы такого не происходило, кассовый софт также может генерировать рекомендации о том, какие дополнительные товары предложить клиенту вместе с его покупкой — это повышает шансы на увеличение итогового чека.
Ошибки при работе с товарами
Помимо проблем при коммуникациях с клиентом, могут возникать и чисто технические ошибки, которые, тем не менее, дорого обходятся магазинам. Одна из таких проблем — обновление ценников на товары и возникающие в ходе этого процесса ошибки, ведущие к негативу со стороны покупателей.
Распространенная ситуация — в кассовом софте у продукта установлена одна цена, но на ценнике по каким-то причинам оказалась другая (например, сотрудник ошибся или забыл ее сменить). Обычно все это выясняется уже на кассе, когда товар «пробился» по более высокой цене, чем ожидал покупатель — и это мало кому понравится.
Пока идет выяснение причин несоответствия у кассы собирается очередь, клиенты испытывают негатив. А любой осадок, оставшийся у покупателя, ведет к тому, что в другой раз он не придет в этот магазин, отдав предпочтение конкуренту. Кроме того, по закону магазин обязан продать клиенту товар по цене, указанной на ценнике. То есть ошибки в оформлении ценников приводят и к непосредственным финансовым потерям.
Чтобы избежать таких проблем некоторые ритейлеры используют технологию электронных ценников, информацию на которых можно обновлять централизованно через специальный сервер без необходимости ручного труда.
Однако внедрение системы электронных ценников (железо + софт) стоит достаточно дорого, и это пока влияет на проникновение технологии.
Существуют и более бюджетные способы снизить вероятность ошибок. Один из них — технология мобильной переоценки. Этот подход подразумевает использование в процессе переоценки товаров специальных программно-аппаратные комплексов. Они включают специализированный софт (например, у «Пилота» это собственная разработка — программный комплекс «ОмниЛинк»), терминалы сбора и обработки данных, а также мобильные термопринтеры.
Работает это так — когда происходит обновление цен или сотрудник видит, что стоимость товара в учетной программе изменилась и не совпадает с фактической на ценнике, он подходит к полкам с товаром и начинает процесс сканирования. Если система находит несоответствие в ценах, то автоматически отправляет команду на печать нового ценника. Мобильные принтеры размещаются на поясе сотрудника, так что ценник печатается прямо на месте. Это позволяет снизить вероятность ошибок и значительно упростить процесс переоценки.
Кроме того, использование технологий автоматизации позволяет работникам магазина и администрации торговой точки лучше понимать месторасположение конкретного товара. Это, помимо прочего, снижает вероятность потерь товара или его кражи.
Британский ритейл-консультант Ромео Ричардс в своем блоге приводит следующие расчеты по этому поводу — если у нас есть сеть с оборотом £10 млн фунтов и показателем розничной усадки (то есть списаний потерянного, испорченного или украденного товара) в 2%, а на ошибки сотрудников приходится 18% этой «усадки», то в год это выльется в потерю £36000. Если при этом уровень чистой прибыли магазина составляет 1%, то, чтобы покрыть эти убытки, нужно будет сгенерировать продаж на £3,6 млн. Много ли магазинов могут так легко это сделать? Поэтому автоматизация очень важна.
Нарушение законодательных норм и правил
Одна из самых распространенных ошибок кассиров — продажа алкоголя и сигарет без просьбы предъявить паспорт. Если такие товары будут проданы несовершеннолетним, и это станет известно в ходе проверки или, например, контрольной закупки, магазину выпишут крупный штраф.
Чтобы избежать подобных проблем возможные ошибки сотрудников исправляют с помощью технологий — например, разработанная нами система «Профи-Т» выдает кассиру подсказки-указания по ходу обслуживания. Среди них есть и требование спросить паспорт при продаже алкоголя. При попытке «пробить» такой товар звучит сигнал и на экране кассы высвечивается соответствующее сообщение.
Будущее: угрожают ли технологии сотрудникам?
Согласно исследованиям, автоматизация может серьезно угрожать перспективам сотрудников магазинов — по некоторым данным, до половины всех позиций в ритейле могут быть автоматизированы в будущем. Некоторые должности не исключено, что в перспективе полностью исчезнут — как, например, позиция кассира.
Но ближайшие два-три года на рынке розничной торговли вряд ли что-то резко изменится: какими бы семимильными шагами не развивалась автоматизация ритейла, так быстро она «человеческие» профессии не уберёт. Однако, действительно, развитие техники для торговли помогает владельцам магазина сокращать персонал. Есть несколько заметных трендов, развивающихся и в России:
- процессы автоматизации товароучёта. Электронные ценники, мобильные принтеры позволяют ритейлерам сократить штат и траты на расходные материалы. В обоих случаях работникам магазинов не требуется вручную распечатывать ценники и расклеивать их по залу;
- внедрение в магазине систем самообслуживания позволяет сократить количество касс и, соответственно, кассиров, а также оптимизировать работу с наличностью;
- технология Digital Signage поможет ритейлеру сократить затраты на проведение промо-акций и, как следствие, и уменьшить число персонала, вовлеченных в них. Кроме того, этот инструмент позволяет продавать рекламное время своим партнерам и иметь дополнительный источник дохода;
- информационные киоски помогут сократить штат консультантов. Покупатели, просто отсканировав штрих-код интересующего товара, уточнят его цену и получат дополнительную информацию о нем. Ритейлеры могут демонстрировать на инфокиоске любой мультимедийный контент.
Кроме того, развитие технологий способствует и уменьшению площади торговых точек — для бизнеса в будущем может быть выгоднее содержать небольшой автоматизированный магазин с малым количеством персонала. Однако те работники, которые останутся в таких магазинах, должны будут стать более продуктивными и научиться управлять технологическими средствами.
Такой переход к более продвинутым навыкам, чем простая физическая работа, с другой стороны будет способствовать росту зарплат сотрудников. При этом сохраняется и вероятность того, что рост эффективности и прибыльности магазинов в конечном итоге приведет к росту их числа — как в свое время появление банкоматов позволило банкам открывать больше отделений, в которых сотрудники не только выдают деньги, а оказывают другие финансовые услуги, вроде оформления кредитов, и общаются с клиентами.
Эта и другие новости — в ленте Пилота