В прошлом году украинский программист Роман Чепляка (https://ro-che.info/) опубликовал в блоге статью о том, как Booking манипулирует пользователем, чтобы подтолкнуть его к бронированию номера.
Не секрет, что многие e-commerce порталы делают это - принуждают вас к покупке, динамически меняют выдачу, используют повелительные формулировки и т.д., это касается и сайтов с авиабилетами (Остался 1 билет!), сайтов аренды автомобилей и тем более сайтов с одеждой и электроникой.
Мы публикуем перевод этого материала со скриншотами из собственных аккаунтов и комментариями (наши мысли - курсивом).
Для тех из вас, кто хорошо знаком со сферами IT, пользовательских интерфейсов, рекламы или маркетинга в статье, наверное, нет ничего удивительного, и уже выработалась "Профессиональная слепота" к таким вещам, но для многих это будет интересным.
Итак, как же Booking пытается уговорить вас забронировать номер любой ценой.
Цены
Сначала они пытаются убедить вас, что цена очень низкая, всплывающими баннерами вроде "Вам повезло! Это самая низкая цена, которую вы видели в Вене на ваши даты". Конечно, самая низкая, это же первый отель, который я просматриваю - это утверждение очевидно. Любая перая цена, которую вы увидите на сайте будет автоматически самой низкой, будь это хоть "Метрополь".
Прим. ред. Нам также отображается плашка "Рекомендовано для вас". Что это еще значит?
Также работает и эффект "зачеркнутой цены", когда вы видите исходную цену, то окончательная уже кажется выгодным предложением. Например:
Прим. ред Когда мы искали пример для этого скриншота Booking подставил в поиск даты и город из нашего предыдущего поиска на сайте по бронированию аваибилетов. Большой брат смотрит на тебя!
Цена до применения Genius- статуса 48062, Ок. Но что такое 92211 рублей, из которой они высчитывают скидку 53 процента? Наведем курсор и получим объяснение:
"Скидка расчитана на основании цены, стоящей на третьем месте после самой высокой цены, на номера с одними и теми же ....".
Полагаю, большинство пользователей испугаются замудреного описания и перейдут сразу к последнему предложению и услышат: "Вы получаете такой же номер по более низкой цене по сравнению с ценой в другие даты заезда в тот же период".
Но что на самом деле говорится в этом абзаце? Если в базе сайта есть всего 1 комната такого же типа, значит, минимум 90 процентов времени указанное "выгодное предложение" с зачекнутой ценой будет появляться при бронировании. Читайте: "Если я выбираю это, я не полный неудачник". А если таких комнат 3 с разными ценами, то у вас будет еще меньше причин радоваться -вы упустили всего всего 3 процента худших предложений.
Прим. ред. Мы еще заметили у некоторых отелей плашки "Секретное предложение" c иконкой, делающей "SHHH, Никому не говори". Это еще что? Создают ощущение VIP-статуса и вхождения в тайные общества?
Срочность
Еще один способ манипуляции - это ощущение, что бронировать нужно здесь и сейчас, что это очень срочно.
- "Пользуется спросом! Осталось всего 3 номера!"
- "За последние 24 часа забронировано 45 раз!"
- "Сейчас просматривают 10 человек"
- "Кто-то только что забронировал этот вариант!"
Прим.ред Все эти плашки появляются последовательно, одна за другой, некоторые подсвечиваются красным, сопровождаются значком будильника (тик-так-тик-так), обязательно - с восклицательными знаками, только что не капсом.
И чтобы доказать, что они не шутят, они также покажут вам в поиске, какие предложения вы уже упустили:
Мой любимый вот этот баннер:
И он появляется не сразу, а через пару секунд, как будто кто-то забронировал отель в режиме реального времени. Но если навести на баннер, то вы увидите, когда было совершено последнее бронирование и использовать эту информацию для себя.
Можно посчитать, как часто этот номер бронируют на самом деле. Применяя теорему судного дня по версии Готта, если последнее бронирование было сделано 4 часа назад, то номер бронируют примерно каждые 8 часов. Куча времени, можно расслабиться и сравнивать варианты. С другой стороны, если бронирование произошло пару секунд назад, то у вас осталась всего секунда на принятие решения.
Спасибо Booking за предоставление ценной информации, интересно, это законы предписывают им так делать или нет? К сожалению, не все пользователи наводят курсор для получения большей информации.
Баннер "Кто-то только что забронировал" не должен убеждать вас в том, что номер вот вот заберут, но он поселяет в вас сомнение. Если пользователи так активно бронируют номер, значит он хорош. Хотя тот, кто забронировал его 4 часа назад сам еще не был там, но возможно он знает больше вас.
Но их решение забронировать отель могло быть вызвано тем же красным значком.
От себя добавим, что достаточно часто (если бронировать не за полгода до отъезда, конечно) всплывает баннер о том, что "98 процентов предложений в городе N на ваши даты уже забронировано". Но при этом предлагаются варианты поблизости.
А еще очень нравится подобный баннер: "За последние 24 часа продан уже ...1".
Отзывы
Вместо того, чтобы прислушиваться к тем, кто только что забронировал проживание, лучше послушать тех, кто там уже был? Для этого на Booking есть отзывы!
Но они и с ними манипулируют.
На Booking есть некий процент не очень хороших отелей, обычно они довольно дешевые. Вам бы, разумеется, хотелось их избежать, но как же тогда Booking заработает на них деньги.
Возьмем для примера хостел New Union в Манчестере. По его странице на Booking нет ощущения, что что-то не так.
Согласитесь, мало кто заглянет в раздел Примечания, где есть пометка о том, что хостел находится над баром и здесь может быть шумно.
и "может быть шумно" - это мягко сказано. Музыка была такой громкой, что весь этаж ходил ходуном, а бар открыт практически до утра. Но почему это предупреждение скрыто под неприметной плашкой, а не написано на огромном красном баннере?
Скажем прямо, это вина отеля, а не Booking. И всегда читайте Примечания. Но подождите, я же читал отзывы, они все положительные: "прекрасное расположение", "замечательный персонал"...
Но я не принимал в расчет, что отзывы на главной странице были тщательно отобраны сервисом, в то время как полная версия находится на отдельной странице по кнопке "Ознакомьтесь с подробными отзывами гостей".
Кстати, в защиту Booking скажем, что вот этот отзыв про шумное веселье нам показывался и на главной странице, возможно это связано с языковыми настройками и недостатком русско-язычных отзывов в целом (их всего 3).
Рейтинг
Здесь есть интересная закономерность: допустим, один недовольный пользователь ставит отелю оценку 7, а второй даже 6. В результате, средняя оценка - 7.6 и даже распределение не предвещает беды.
В отличие от Кинопоиска, где вы просто ставите фильмам от 1 до 5 звезд, на Booking вы оцениваете различные факторы - чистоту, расположение, инфраструктуру, персонал и т.д.
Однако, Booking не показывает отдельные оценки, он показывает среднее, например 7.1 или 5.8 и среднее средних в качестве итога. Маловероятно, что во всех аспектах жилье будет плохим, но лишь один аспект может сделать поездку адом. Отличное расположение не компенсирует отсутствие сна, но Booking мыслит иначе.
Кстати, не стоит забывать, что на Booking нет оценки 0, то есть фактически вы оцениваете показатели по шкале от 2.5 до 10, но вообще-то это типично для интернета, когда нет нулевой оценки, например, при оценке фильмов мы ставим от 1 до 5 звезд.
Посмотрите на скриншоты выше с тем самым хостелом, Booking показывает "среднее средних" на главной, а самый лучший аспект - чуть ниже, например, общий рейтинг 7.6, но 8.2 за расположение.
Что же делать?
Маловероятно, что вы перестанете пользоваться Booking, мало кто обладает такой же базой партнеров и отзывов. Тем не менее, будьте внимательны и не ведитесь на уловки:
- Игнорируйте красные баннеры и зачеркнутые цены.
- Не полагайтесь на оценки, но используйте их для сортировки в поиске.
- Не читайте отзывы на главной странице отеля, перейдите к всем отзывам и отсортируйте по новизне.
Добавим, как резюме, что Booking не мошеннический сайт, они никого не обманывают, голландские и европейские законы просто не позволяет публиковать прямые ложные сведения, это лишь паттерны пользовательского интерфейса и приведения Вас (нас) к моменту бронирования. Да и помимо таких уловок на Booking заложено немало действительно полезных функций, ну и не стоит забывать про работающие скидки и реферальные программы.
Если хотите получить возврат 1000 рублей с вашего следующего бронирования, то заходите на Booking по одной из наших реферальных ссылок - https://www.booking.com/s/34_8/svetln44 или https://www.booking.com/s/16_8/shniri11
И, конечно, подписывайтесь на наш канал в Телеграме https://t.me/pashasvetatravel