Удобный, персонализированный и быстрый сервис — это о вас? Возможно, ваш клиент думает иначе.
1. Он просто не смог стать клиентом
Почему потенциальный клиент остался недоволен:
- Не смог найти нужную информацию на сайте или в соцсетях. Это может случиться как на первой стадии покупки, так и на заключительной (когда товар уже положен в корзину).
- Не смог оперативно связаться с компанией и получить консультацию. Все мы были в ситуации, когда в телефоне и чате гробовая тишина.
- Выяснил, что нужны дополнительные расходы или для заказа надо поделиться большим количеством личных данных.
Всё это говорит о том, что компания недостаточно позаботилась о том, чтобы купить её услуги было просто и удобно. Чтобы избежать недовольства пользователей, надо разработать качественный адаптивный сайт (поработать над дизайном и оптимизировать скорость загрузки страниц), а также обеспечить оперативную поддержку не только по телефону, но и на сайте, в соцсетях и других цифровых каналах.
Клиент может уйти, если ему не понравилось обслуживание в принципе: менеджер показался недостаточно компетентным; компания пообещала доставку в день заказа, а на деле затянула; получил не тот товар по ошибке курьера и не смог вернуть без лишних телодвижений.
Важно помнить, что клиенты оценивают качество сервиса по трем параметрам: внимательность, понимание проблемы и скорость ответной реакции. Сотрудники должны быть максимально инициативными и давать четкие ответы. Допустив ошибку, отправляйте клиенту сообщение с извинениями и каким-либо подарком, например скидкой. (И предоставить её нужно «здесь и сейчас», а не на следующую покупку.)
Как грамотно исправить ошибку оператора
2. Он не понял ваших достоинств
Иногда клиенты просто не знают о ваших преимуществах. Узнав, что «что-то такое» есть у другой компании, они уйдут к конкуренту. А всё потому, что менеджер не до конца убедил клиента и «постеснялся» раскрыть все преимущества.
Оператор справа грамотно преподнес преимущества и заинтересовал клиента
Компании необходимо повысить активность сотрудников — научить работать со скриптами, замотивировать. Сюда же относится взаимодействие с клиентом после продажи: если вы не будете о себе напоминать, о вас забудут. Необходимо регулярно поддерживать контакт: рассказывать об обновлениях, предлагать бонусы за отзыв и демонстрировать сервис, а не пассивное участие.
3. Он устал от вашей навязчивости
Если вы стараетесь удержать клиента изо всех сил — чуть ли не каждый день звоните по телефону, отправляете длинные цепочки писем и задаете слишком много вопросов, — клиент устанет. Критично важно сохранять баланс. Проводите A/Б-тестирование рассылок, советуйтесь с друзьями. Спрашивайте себя: как бы я себя почувствовал, будучи клиентом этой компании, не слишком ли на меня давят, отвечают ли на мои вопросы без вороха дополнительной (читай: лишней) информации.
4. Он нашел более выгодное предложение
Многие клиенты постоянно находятся в поиске лучших предложений. Главная мотивация таких клиентов — цена. Эти потребители не привязываются к компаниям и всегда покупают там, где дешевле.
Ваш единственный вариант: работать с подобной аудиторией, используя скидки и акции, если это позволяет политика компании.
5. Ему больше не нужно
Все мы можем изменить свои привычки или место жительства. Естественно, что некоторые продукты или услуги станут нам не нужны. Если вы столкнулись с тем, что клиент давно у вас не покупает несмотря на поддержание контакта (например, вы отправляете письма на протяжении полугода), let him go. Стоит задуматься о привлечении новых клиентов, а не пытаться вернуть тех, кому ваше предложение в принципе неинтересно.
Но прежде чем отсечь — отмерьте. Рекомендуем провести опрос этого сегмента аудитории и выяснить, насколько актуальна ваша информация. А также узнайте, удобно ли подписчикам общаться с вами по электронной почте — возможно, дело в неверно выбранном канале.
Наконец, мониторьте рынок. Если в поле зрения появляется конкурент, «у которого лучше», подумайте, что вы можете предложить клиенту, чтобы перетянуть его на свою сторону. Чтобы люди хотели оставаться с вами, обеспечьте их качественным сервисом во всех каналах. И не стремитесь удержать неадекватных и грубых потребителей — поберегите силы своих менеджеров и займитесь привлечением новых клиентов.