Пример косметолога, но профессия роли не играет. Важно разделять:
- Клиент холодный (то есть, с ним первый контакт?)
- Или постоянный?
Если первый вариант, то, в принципе, логично, что человек изучает рынок и хочет разобраться в ценообразовании.
Хотя, я знаю людей, которые даже на сайте написали “Если вы считаете, что у меня дорого, вы не мой клиент - извините” :)
У меня случай по второму варианту:
- Лена, а я вот ходила к косметологу на уколы головы, у неё 500 руб. У вас очень дорого.
Это постоянный клиент, она уже была несколько раз на процедурах, а тут вдруг решила высказаться. И это она записаться позвонила :)
Лена, естественно, опешила - не ожидала. И у неё 3 варианта действия:
1. Ответить: “Ну так почему бы вам не пойти туда, где дешевле?”.
Кто проходил, тот знает, что такая фраза аж вертится на языке. Особенно когда ты работаешь сам на себя и не связан обязательствами с какой-то компанией.
В принципе, я бы Лену за такой ответ не осудил бы, а вы?
Она специалист, у неё есть прайс. Если ты с ним не согласен… Ну, не записывайся. Всё просто, как анекдоты в Аншлаге.
Как ответил на похожее возражение “Убедите, что мне это нужно” один знакомый: “Если вас надо убеждать, значит, вам это не нужно”.
Согласитесь, ситуация, когда я прихожу к парикмахеру, спрашиваю, сколько стоит, а потом говорю “Почему так дорого?” выглядит странно. Не устроила цена - ушёл.
Мы с вами прекрасно знаем, зачем клиенты вдруг задают такой вопрос:
МАНИПУЛЯЦИЯ
Желание выбить из седла специалиста и попытать счастья - прогнётся ли? Если да, отлично. Если нет, ну - попытка не пытка.
Конечно же, Елена не ответила “Ну так почему бы вам не пойти туда, где дешевле?”. У неё было ещё 2 пути.
2. Согласиться на ту цену, которую клиентка назвала, мол, она там за столько делает.
Вообще, находить ценовой компромисс на переговорах - нормальная практика. Но в данном примере это путь в никуда. Мы с вами это знаем. Только дашь слабину, скинешь по первому требованию цену - всё. Пиши - пропало.
Будет нагибать по любому поводу. Не вариант.
Да и от своего нельзя так просто отказываться. Отсюда третий путь.
3. Ответить таки на возражение “Дорого”.
Проще говоря - объяснить, а почему и правда такая цена? НО!
Объяснение должно быть с позиции КЛИЕНТА, а не мастера. Недавно видел в Инстаграме пост от мастера маникюра, где она перечисляла, что оборудование столько-то стоит, что спина болит и пр. - она этим стоимость оправдывала - да всем плевать на твою спину!
Аргументы должны касаться лично клиента, его выгоды.
В текущем примере у Елены было обоснование завышенной цены (да, она и правда была высокой).
Потому что эта клиента ВСЕГДА звонила с воплями “срочно - на вчера” и требовала принять её чуть ли не немедленно. Из-за этого мастеру приходилось передвигать людей или выходить в неурочное время (поздно вечером).
Это неудобства. И за это надо платить.
С этими объяснениями клиентка согласилась и они договорились, что если она будет записываться заранее и в стандартном режиме (без привилегий), то и стоимость будет также стандартной.
Единственная ошибка Елены в том, что объяснить цену нужно было СРАЗУ. В первый же раз сказать, что я за срочные заказы добавляю + столько-то рублей к стоимости, потому что… и пошло объяснение.
Объяснение успокаивает человека - это хороший элемент убеждения. Потому что объяснение дают человеку в руки управление ситуацией, её понимание - а это всегда плюс.
P.S. Хоть и не оставляет ощущение, что со стороны клиентки это была примитивная манипуляция. Вот прочитайте следующую историю:
