Половина товаров в сегменте «одежда и обувь», купленных в интернет‐магазинах Великобритании, возвращается обратно. Новое исследование Barclaycard показало, что британцы – «серийные возвращальщики». Они отправляют обратно товары суммарной стоимостью около 7 миллиардов фунтов стерлингов каждый год. Мы узнали, как обстоят дела с возвратом вещей в российских интернет-магазинах.
Согласно данным Barclaycard, в Великобритании с 2016 года число возвратов выросло в четырех из десяти интернет-магазинов, которые торгуют модной одеждой, обувью и аксессуарами. Каждый третий покупатель при выборе товара в интернете точно знает, что вещь ему не подойдёт, поэтому придётся ее вернуть. «Два из пяти потребителей говорят, что они вернули одежду, купленную онлайн, потому что она не подошла», – сообщают в Barclaycard.
Отвечая на вопрос о проценте возврата, в пресс-службе Wildberries сообщили, что в их компании число вернувшихся товаров в этом году возросло незначительно по сравнению с прошлым годом: «Доля возврата товаров как в 2017, так и в 2018 году составила около половины от общего числа заказанных товаров».
Тимур Ефимов, руководитель направления интернет-продаж группы компаний «Обувь России», рассказал о возврате товаров в их организации: «По данным за первые 5 месяцев 2018 года процент возврата при доставке заказов на дом клиенту (курьер/“Почта России”) уже после оплаты составил 1%».
Какие вещи и почему возвращаются в интернет-магазины?
Британцы чаще всего возвращают предметы гардероба, которые не подходят по размеру или внешнему виду. «Неправильные» размер или модель – также одна из главных причин возврата вещей у российских онлайн-ритейлеров. «Основные причины возврата – неподходящая модель товара, а также ошибка в заказанном размере», – прокомментировали в Wildberries. У онлайн-магазинов, в ассортимент которых входит обувь, возникает еще одна проблема: товар может подойти по размеру, но не подойти по ширине ступни. «В большинстве случаев причина возврата – не подошел размер, реже – обувь не подошла по полноте», – подчеркнул Тимур Ефимов.
Частота возврата вещей в магазин во многом зависит от специфики его ассортимента. Пресс-служба Wildberries отметила: «В 2017 году чаще всего возвращались платья, брюки и блузки, в 2018 году – платья, брюки и футболки». Товары, не относящиеся к сегменту «одежда и обувь», возвращают реже, о чем по своему опыту знает «Обувь России». «У нас женская и мужская обувь возвращается в равной степени, верхняя одежда очень редко, по другим группам товаров (кожгалантерея, текстиль) возвратов нет», – сообщили в компании.
Как британские и российские компании борются с возвратом товаров?
Согласно исследованию Barclaycard, часто возвращенные предметы поношены или даже повреждены, поэтому компании не могут их продать как новые, что снижает стоимость товаров при перепродаже. Такой высокий процент возвратной логистики провоцирует рост цен в магазинах, ведь онлайн-ритейлеры несут убытки, так как вынуждены дополнительно оплачивать стоимость доставки, возврата и последующей обработки товаров.
И в Великобритании, и в России бизнес ищет эффективные подходы к борьбе с возвратами. Мы узнали о четырех распространенных методах предупреждения возвратов.
Исследователи Barclaycard выделили два основных способа, которые применяют британские компании, чтобы покупатели реже возвращали вещи.
1. Ввести платную доставку.
2. Сократить период, в который можно бесплатно возвратить вещь.
Представители российских онлайн-ритейлеров считают, что для сокращения процента возвратов нужно предоставить покупателю подробную информацию о товаре, а также упростить процедуру возврата. Поэтому респонденты добавили еще два пункта к способам британских компаний.
3. Подробно рассказать покупателю о товаре и процедуре покупки.
По мнению Barclaycard, розница сама виновата в таком числе возвратов в Британии. Не все компании могут обеспечить потребителей четкой информацией о реальном размере вещи. А разные бренды вводят собственные категории размеров, часто не согласованные друг с другом. В результате покупатели вынуждены заказывать одно и то же платье или штаны в разных размерах, возвращая неподходящие копии.
Компания Wildberries согласна, что именно отсутствие четких данных о товаре мешает покупателю выбрать подходящую вещь. Ритейлер считает, что снабжать клиента детальной информацией необходимо не только при реализации одежды: «Для уменьшения количества возвратов на нашем сайте представлено максимальное описание товара. Наличие большого количества параметров в карточке товара важно не только при продаже одежды, но и при реализации обуви, бытовой техники, детского питания, предметов интерьера, игрушек, ювелирных украшений». В пресс-службе компании также объяснили, как именно Wildberries помогает клиенту узнать о продукции все необходимое: «Для получения полноценной информации о товаре мы также создали блоки “Отзывы” и “Вопросы”. Клиенты могут поделиться своим мнением о продукте и получить все необходимые уточнения, не выходя со страницы товара».
Тимур Ефимов согласен, что такой способ предупреждения возвратов дает отличные результаты: «В нашей компании мало возвратов, поскольку у нас на сайте есть подробная размерная сетка, максимально информативное описание товара в карточке и большое количество фотографий».
Однако только подробного описания товара недостаточно, чтобы потребитель сделал свой выбор в пользу определенного онлайн-ритейлера. Клиент должен также получить информацию о процедуре покупки. «Мы поддерживаем минимальную долю возвратов, так как информируем клиентов о возможности примерки перед покупкой», – рассказал Тимур Ефимов.
4. Упростить процесс возврата.
В Wildberries считают, что для эффективного развития бизнеса нужно проявлять заботу о покупателе и смотреть на шаг вперед: захочет ли клиент снова обратиться в магазин? «Мы упростили процесс возврата. Вероятность того, что покупатель, который не встретил трудностей при возврате товара, вернется в магазин, намного больше. Клиенту достаточно заполнить заявку в личном кабинете, после ее одобрения сдать нам товар, и мы сразу зачислим ему деньги», – объяснила пресс-служба ритейлера.
Улучшение схем возврата товаров – одна из приоритетных задач как британских, так и российских интернет-ритейлеров. Компании ответственно подходят к этой проблеме. Например, британские интернет-магазины внедряют строгие правила: вводят платную доставку и сокращают период, в который можно бесплатно вернуть вещь. Российские компании добавили к этим способам еще два метода борьбы с возвратами. Нужно давать клиенту информативное описание товаров и процедуры покупки, а также упрощать процесс возврата, чтобы сохранить лояльность покупателя.
Узнать больше о новых тенденциях в ритейле вы сможете на Конференции «Управление рисками в ритейле», которая пройдет 4 октября 2018 года в Москве.
Алиса Попова, CFO Russia